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Sistemas socio-técnicos

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Ignacio Trejos Zelaya| TEC y Cenfotec
Los principios metodológicos y disciplinares sobre los que se fundamentan muchas carreras informáticas en Costa Rica y otros países son los de la Informática y los de la Ingeniería.

Según William Wulf, expresidente de la Academia Nacional de Ingeniería de Estados Unidos: “La ciencia es analítica – se esfuerza por comprender la naturaleza, lo que es. La ingeniería es sintética – se esfuerza por crear lo que puede ser. Mi definición operativa preferida de la ingeniería es ‘diseño bajo restricciones.’ Ingeniería es la creación, el diseño de lo que puede ser, pero está limitada por la naturaleza, por el costo, por las preocupaciones de seguridad, la confiabilidad, el impacto ambiental, la manufacturabilidad, el mantenimiento, y muchas otras cualidades. Ingeniería no es ‘ciencia aplicada’. Sin duda, nuestra comprensión de la naturaleza es una de las restricciones con las que trabajamos, pero está lejos de ser la única, rara vez es el más difícil, y casi nunca es la limitante.”

La Ingeniería y la Informática son campos vastos y crecientes, en constante evolución. La Informática comprende las disciplinas que tienen que ver con la información y su procesamiento por medios automáticos. Las computadoras son máquinas programables. Las disciplinas informáticas guardan semejanzas con las ingenierías fundamentadas en las ciencias físicas, pero se diferencian de ellas en que su sustento es la Computación como ciencia de lo que puede ser automatizado, fuertemente arraigada en la Matemática discreta y la lógica formal.

El profesor David Parnas afirmaba que “los ingenieros son responsables por la seguridad, confiabilidad y facilidad de uso de sus productos. Se espera que sean capaces de aplicar matemáticas y ciencias básicas (incluyendo la ciencia de la computación que sea pertinente), para asegurar que el sistema que diseñan realice sus tareas apropiadamente cuando se entregue al cliente”.

Un sistema es una colección intencionada de componentes interconectados que trabajan juntos para alcanzar un objetivo común. Estos sistemas pueden incluir software, hardware y ser operados por personas. Los sistemas tecnológicos son conjuntos de componentes interrelacionados que transforman, almacenan, transportan o controlan materiales, energía o información para propósitos particulares. Los sistemas técnicos basados en computadoras incluyen hardware y software, pero no consideran que los operadores y los procesos operativos sean parte del sistema. Los sistemas socio-técnicos incluyen a los sistemas técnicos, así como a los procesos operativos y las personas que utilizan e interactúan con el sistema técnico. Los sistemas socio-técnicos se rigen por las políticas y las normas de una organización o de una sociedad.

Según el Consejo Internacional de Ingeniería de Sistemas (INCOSE), un sistema diseñado es un sistema abierto, constituido por elementos técnicos o socio-técnicos, que exterioriza propiedades emergentes no exhibidas por sus elementos individuales. El INCOSE define la Ingeniería de sistemas como un enfoque interdisciplinario que ofrece los medios para habilitar la realización de sistemas exitosos; se centra en la definición de las necesidades del cliente y la funcionalidad requerida temprano en el ciclo de desarrollo, al documentar los requerimientos, para luego proceder con la síntesis de diseño y la validación del sistema, entretanto da consideración al problema completo.

El desarrollo de sistemas de información en contextos organizacionales es una labor de ingeniería de sistemas informáticos socio-técnicos, que incluye actividades de análisis y especificación de requerimientos, diseño, construcción, integración y validación de sistemas intensivos en software dentro de una organización que tiene usuarios humanos, los cuales siguen procesos y reglas del negocio. Es particularmente crítico integrar los sistemas de software con los procesos de negocios, de manera que sean aceptados por clientes y usuarios.

Los sistemas socio-técnicos son sistemas organizacionales dirigidos a ayudar a entregar valor, lograr objetivos, o alcanzar metas organizacionales o de negocios. Si no se comprende el ambiente organizacional donde se usará un sistema tecnológico, este tendrá menos probabilidades de satisfacer las necesidades reales de sus usuarios y del negocio. Un nuevo sistema socio-técnico puede impactar los procesos de negocio, el trabajo o las funciones de las personas, e incluso afectar la estructura de una organización.

Una de las pioneras del diseño socio-técnico, Enid Mumford, reconocía que “si se crea un sistema técnico a expensas de un sistema social, los resultados obtenidos serán sub-óptimos”. El diseño socio-técnico propugna un principio ético: que los individuos de una organización puedan participar en la toma de decisiones, para así influir y ejercer control sobre su entorno laboral inmediato. Los objetivos del enfoque metodológico de Mumford, ETHICS, son:

Habilitar que los futuros usuarios tengan un papel importante en el diseño del sistema (socio-técnico) y que asuman responsabilidad por diseñar la estructura de trabajo que rodea la tecnología;
Asegurar que los nuevos sistemas sean aceptables para los usuarios, porque aumentan su eficiencia y satisfacción laboral;
Asistir a los usuarios a ser cada vez más competentes en la gestión de su propio cambio organizacional, de manera que sea una actividad compartida con los especialistas técnicos y se reduzca la demanda por recursos técnicos escasos.
El enfoque socio-técnico procura entender la complejidad de las situaciones reales y permite lidiar con los problemas de las condiciones laborales en las organizaciones que incorporan tecnología. Los modelos de tales sistemas procuran describir los fenómenos sociales y técnicos, que involucran personas y artefactos: la tecnologización de la sociedad y la socialización de la tecnología.

Mumford y otros colegas suyos, interesados en los sistemas socio-técnicos, desarrollaron un enfoque conocido como investigación-acción, originado en los sistemas de atención de salud. El método es colaborativo y participativo, busca ayudar a resolver los problemas concretos de grupos de personas mediante la intervención de un equipo investigador que se involucra en las actividades cotidianas donde se manifiestan los problemas, cuya resolución requiere reflexión sobre el propio trabajo diario. La investigación-acción busca la sinergia entre teoría y práctica, con el rigor de una investigación que procura el crecimiento científico, pero al mismo tiempo orientada hacia la comprensión de un problema real y su resolución o reducción.

El enfoque de investigación-acción, al ser aplicado en el campo de los sistemas informáticos donde se da la interacción social – como los Sistemas de Información, la Ingeniería del Software y la Ciberseguridad – ha permitido mejorar las prácticas de conceptualización, diseño, construcción, validación, despliegue, uso, administración y mejora de sistemas informáticos, pues se facilita el trabajo interdisciplinario de tecnólogos, usuarios, clientes y directivos, junto con los investigadores. Las relaciones que se construyen durante los procesos de investigación-acción llegan a ser sólidas y sostenibles.

El abordaje de investigación-acción ha sido acoplado al desarrollo de sistemas socio-técnicos, pues procura un impacto positivo en la organización y sus personas, que aceptan el cambio al apropiarse de innovaciones tecnológicas en su ambiente de trabajo. A la vez, las actividades de evaluación y reflexión del método de investigación-acción, permiten dar rigor al análisis del impacto y proponer mejoras en el sistema socio-técnico.

Lo anterior puede ser combinado con disciplinas de diseño que son ágiles y rigurosas a la vez. Pero ese es tema para un futuro artículo.